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In einem '''Call Center''' (von {{enS}} ''to call'' = anrufen und ''center'' = „Zentrum, Mittelpunkt“, {{deS}} etwa „Anruf-Mittelpunkt“) arbeiten Menschen am [[Telefon]], beraten [[Kunde]]n (z.B. bei einer [[Reklamation]] oder als [[Service]]) und verkaufen Produkte oder [[Dienstleistung]]en. Man unterscheidet die Typen [[Inbound]] (das Callcenter wird vom Kunden angerufen) und Outbound (das Callcenter startet den Anruf, zum Beispiel im [[Direktmarketing]] oder in der [[Kundenrückgewinnung]], kurz KRG). Die Mitarbeiter werden als ''Call-Center-Agenten'' bezeichnet. Viele Call-Center sind entstanden, um den Arbeitsaufwand mit der traditionellen [[Post]] oder den zunehmenden [[E-Mail]]s zu verringern. | |||
In einem '''Call Center''' (von {{enS}} ''to call'' = anrufen und ''center'' = „Zentrum, Mittelpunkt“, {{deS}} etwa „Anruf-Mittelpunkt“) arbeiten Menschen am [[Telefon]], beraten [[Kunde]]n (z.B. bei einer [[Reklamation]] oder als [[Service]]) und verkaufen Produkte oder [[Dienstleistung]]en. Man unterscheidet die Typen [[Inbound]] (das Callcenter wird vom Kunden angerufen) und Outbound (das Callcenter startet den Anruf, zum Beispiel im [[Direktmarketing]] oder in der [[Kundenrückgewinnung]], kurz | |||
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Oftmals arbeiten schlecht bezahlte und gering qualifizierte Menschen in Call Centern. In den letzten Jahrzehnten kam es vermehrt zum [[Outsourcing]], indem Unternehmen ihre [[Telefonzentrale]] zu Fremdfirmen auslagerten, und auch zur [[Arbeitsvertrag|Anstellung]] von Menschen mit [[Migrationshintergrund]], bei denen es teilweise Verständigungsprobleme gibt. Call-Center werden oft bei Werbemaßnahmen eingesetzt, die hinter einem angeblichen [[Interview]] versteckt sind, um das oben beschriebene Verbot zu umgehen. Kritisiert werden von Kunden die z.T. sehr langen Wartezeiten, wenn es um Reklamationen geht. | Oftmals arbeiten verhältnismäßig schlecht bezahlte und gering qualifizierte Menschen in Call Centern, also keine ''Dialogprofis''. In den letzten Jahrzehnten kam es vermehrt zum [[Outsourcing]], indem Unternehmen ihre [[Telefonzentrale]] zu Fremdfirmen auslagerten, und auch zur [[Arbeitsvertrag|Anstellung]] von Menschen mit [[Migrationshintergrund]], bei denen es teilweise Verständigungsprobleme gibt. Call-Center werden oft bei Werbemaßnahmen eingesetzt, die hinter einem angeblichen [[Interview]] versteckt sind, um das oben beschriebene Verbot zu umgehen. Kritisiert werden von Kunden die z.T. sehr langen Wartezeiten, wenn es um Reklamationen geht. | ||
Bei [[Arbeitnehmerüberlassung]]en entstehen [[Prekariat|prekäre]] Arbeitsbedingungen. | Bei [[Arbeitnehmerüberlassung]]en entstehen [[Prekariat|prekäre]] Arbeitsbedingungen. | ||
Aktuelle Version vom 5. August 2025, 11:24 Uhr
In einem Call Center (von englisch to call = anrufen und center = „Zentrum, Mittelpunkt“, deutsch etwa „Anruf-Mittelpunkt“) arbeiten Menschen am Telefon, beraten Kunden (z.B. bei einer Reklamation oder als Service) und verkaufen Produkte oder Dienstleistungen. Man unterscheidet die Typen Inbound (das Callcenter wird vom Kunden angerufen) und Outbound (das Callcenter startet den Anruf, zum Beispiel im Direktmarketing oder in der Kundenrückgewinnung, kurz KRG). Die Mitarbeiter werden als Call-Center-Agenten bezeichnet. Viele Call-Center sind entstanden, um den Arbeitsaufwand mit der traditionellen Post oder den zunehmenden E-Mails zu verringern.
Rechtliche Rahmenbedingungen
Telemarketing wird in Deutschland durch das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie das Telemediengesetz (TMG) reglementiert. Eingehende Anrufe - also von Kunden, auch Inbound genannt - sind rechtlich dabei unbedenklich, da sich der Kunde auf eigenen Wunsch meldet. Bei ausgehenden Anrufen - also im Outbound - muss zwischen Privatpersonen (Business-to-Consumer, kurz B2C) und Unternehmen (Business-to-Business, kurz B2B) unterschieden werden. Zu Privatpersonen sind werbliche Anrufe ohne Einwilligung grundsätzlich verboten, insbesondere wenn kein Vertragsverhältnis besteht. Im Verkehr mit Unternehmen ist eine aktive Werbung möglich, wenn eine „mutmaßliche Einwilligung“ gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG vorliegt, also ein sachliches Interesse des angerufenen Unternehmens vermutet werden kann.[1]
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Kritik
Oftmals arbeiten verhältnismäßig schlecht bezahlte und gering qualifizierte Menschen in Call Centern, also keine Dialogprofis. In den letzten Jahrzehnten kam es vermehrt zum Outsourcing, indem Unternehmen ihre Telefonzentrale zu Fremdfirmen auslagerten, und auch zur Anstellung von Menschen mit Migrationshintergrund, bei denen es teilweise Verständigungsprobleme gibt. Call-Center werden oft bei Werbemaßnahmen eingesetzt, die hinter einem angeblichen Interview versteckt sind, um das oben beschriebene Verbot zu umgehen. Kritisiert werden von Kunden die z.T. sehr langen Wartezeiten, wenn es um Reklamationen geht. Bei Arbeitnehmerüberlassungen entstehen prekäre Arbeitsbedingungen.
Bekannte Call Center
- Arvato, 80.000 Mitarbeiter (MA)
- Avedo (7.000 MA)
- AMEVIDA SE (2.200 MA)
- KiKxxl (2.000 MA)
- Tectum Group (Vorgänger von AMEVIDA, 2800 im Jahr 2012)
Siehe auch
Weblinks
- https://www.tellows.de/stats#sr_25660 aktuelle Meldeliste
- http://www.callcenterprofi.de/
Vergleich zu Wikipedia
Einzelnachweise
- ↑ IHK Telemarketing, abgerufen am 28. Mai 2015.